Онлайн чат поддержки - это одно из самых удобных решений для клиентов. Им не нужно ничего искать в базе знаний или на форуме, не нужно ждать, когда прийдет ответ на email или закроют тикет в helpdesk и не нужно звонить по телефону, напрягая свои голосовые связки и человека на том конце провода.

Конечно, в случае онлайн-чата сотрудник поддержки тоже напрягается, но для клиента это не так очевидно, поэтому он чуствует себя более комфортно. Кроме того, не нужно ничего диктовать и есть время, чтобы обдумать все то, что наговорит представитель саппорта, чтобы задать следующий каверзный вопрос.

Многие компани используют для организации такой поддержки ICQ. Однако, очевидным недостатком этого варианта является то, что даже ICQ есть отнюдь не у всех.

Поэтому на рынке появились специализированные решения для онлайн-поддержки, которые к тому же, предоставляют гараздо больше возможностей, чем ICQ. Как правило, они представляют собой SaaS-сервисы, которые обеспечивают связь между десктопными модулями операторов и скриптом чата, работающим на сайте компании. Этот скрипт представляет собой кнопку типа "Chat Now!", при нажатии на которую всплывает окошко чата, в котором оператор тут же спрашивает, чем он может помочь.


Подобные сервисы могут предоставлять следующую функциональность:
- автоматизированное распределение вызовов между несколькими операторами поддержки (в зависимости от их загрузки, компетенции и т.д.)
- возможность перевода вызова на другого оператора или подключение его к разговору
- библиотека стандартных фраз, печатаемых одним кликом
- сохранение истории чатов по клиенту
- отсылка лога чата на email
- формы для ввода данных (перед чатом, после или во время его можно предложить клиенту заполнить необходимые данные о себе или своей проблеме)
- co-browsing - совместный просмотр страниц сайта с клиентом
- интеграция с системой тикетов
- возможность настройки внешнего вида чата под стиль компании
- мониторинг посетителей сайта в реальном времени (кто на какой странице, чем интересуется...)
- возможность пригласить клиента в чат
- поддержка популярных протоколов IM (ICQ, Jabber..)
- поддержка VoIP-связи
- возможность передачи файлов через чат
- система управления правами доступа операторов
- отчеты и аналитика


При выборе сервиса онлайн чата обязательно следует обращать внимание на 2 вещи: надежность сервиса (какой аптайм они гарантируют) и безопасность передачи данных (SSL-шифрование), ведь через чат клиенты могут передавать конфиденциальную информацию.

Если Вы считаете, что нужно что-то добавить к этому описанию или что-то изменить, отпишите в комментариях плз